深圳三只蜗牛科技有限公司 · 客服自动应答系统
这套系统最关键的设计：AI 不写答案，只做选择。
AI 结合问题和最近对话选择知识编号，系统返回该条的完整原文。AI 不生成价格、承诺或功能说明；仍需通过实际问题检验是否选对条目。
家长问的问题如果知识库里没有，系统不会硬凑答案，而是明确告知"暂时没有已确认的说明"，避免答错造成误导。
没问清楚 → 主动追问；问的不是蓝蜗蜗的事 → 礼貌说明；确实没覆盖 → 如实告知并给人工入口；判断有紧急情况 → 优先提示就医。
共 — 条已确认的应答
| 分类 | 条数 |
|---|---|
| 加载中… | |
费用随模型、问题长度、上下文和缓存情况变化，以模型服务账单为准。
| 标准问题首次提问 | 无上下文、唯一匹配标准问题时直接返回原文，不调用模型。 |
|---|---|
| 口语问题与追问 | 结合当前知识库和最近对话选择答案，产生模型调用费用。 |
| 重复问题 | 同一会话范围、同一问题和上下文命中有效答复缓存时，不重复调用模型。 |
答案由系统从话术库直接取出，AI 只返回编号。新版允许模型查看完整知识库以减少口语漏识别，输入量相应增加；具体消耗需结合实际调用记录评估。
| 接入渠道 | 已接入芝麻小客服 |
|---|---|
| 机器人服务 | 7×24 小时在线，秒级响应 |
| 转人工原则 | 按知识库的适用与升级条件处理；明确要求人工、排查仍失败或无法确认时，返回相应标准说明。 |
| 人工客服入口 | APP【家长】→【客服中心】 · 客服电话 0755-82280669 人工客服在线时间：8:00–22:00（节假日另行安排） |
| 客服电话 | 0755-82280669 |
| 答案来源 | 公司标准知识库，由业务部门维护，系统只做匹配与发送 |